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如何做好大厅服务引导工作

  • 时间:2011-12-15 20:00:01 来源:市住房公积金管理中心 阅读次数:

如何做好大厅服务引导工作  

 
  自2011年7月25日中心实行营业大厅服务引导工作以来,值班人员认真做好服务引导工作,提升了中心的服务水平。通过3个多月的实践,值班人员在值班引导工作中,应该重视以下几个方面问题:  
  1、在营业前检查,并在营业中时刻关注大厅内凭证、宣传资料、广告牌、客户意见表、等摆放整齐、美观。如发现有过期告示或宣传资料,应立即撤下。  
  2、时刻关注大厅里等候客户的情绪和行为变化情况,维护业务秩序和客户排队秩序,根据业务情况协助营业部负责人及时解决柜面压力。  
  3、当发现有客户出现不耐烦的情绪,甚至大声喧哗、吵闹时,服务引导员应第一时间上前询问,安抚客户情绪,在职责范围内解决客户的问题。对于个别情绪过于激动的客户应迅速引至会客室或其他僻静之处,耐心倾听、解决客户的问题。  
  4、受理客户投诉时,服务引导员应按提问、倾听、提出处理方法等步骤缓解客户的不满,做好解释工作。对在职权范围内不能解决的问题应及时上报营业部负责人,并将处理意见及时反馈客户。  
  5、收集并感谢客户的建议,做好值班日志记录,对于急需解决的问题及时向有关负责人汇报。  
  6、为客户提供业务简单咨询服务;遇到咨询复杂业务、或自己不能解释清楚的客户应尽快转交有关人员做进一步介绍。  
  7、本着首问负责的原则,迅速协调、解决客户提出的问题;对需由其他岗位配合解决的问题,应主动跟踪处理进度,并将处理结果及时反馈客户。  
  8、合理掌握解答客户问题的时间,一般不宜超过3分钟。不应该由于单一客户咨询时间过长,导致其他客户无人接待而在大厅里盲目等候、走动,甚至大厅失去控制等情况出现。   
  9、必须保持大厅引导服务职能的持续性:引导服务的工作时间与营业时间同步,没有替班安排不能擅自脱岗(指离开营业大厅);严禁引导服务人员在岗时做与工作无关的事情。  
  10、每日值班结束后,服务引导人员应做好以下事项:  
  一是补充宣传资料、凭证等,并摆放整齐。  
  二是整理大厅意见簿,按客户投诉业务处理流程,记录有关意见或建议,向软环境领导小组汇报。  
  三是简单总结当天的大厅情况,做好值班日志记录工作。(审计监察科 朱彩云)

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