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小议住房公积金服务工作

  • 时间:2009-01-04 09:37:20 来源:市住房公积金管理中心 阅读次数:

小议住房公积金服务工作

  随着住房公积金制度不断发展,住房公积金管理工作的愈加完善,对广大人民的服务工作也提出了更高的要求,2008年是我省住房公积金优质服务年,我们连云港市住房公积金管理中心,从服务理念、服务渠道、服务创新、服务效率等方面着力打造专业、快捷、便利、优质服务。
  本人认为,要提高服务、加强服务,只有理解好服务内涵,才能真正地将服务工作做好。法国有一个经济学家,在一本<<和谐经济>>的书中谈到:人是有欲望的动物,人幸福和快乐来自于欲望的满足,而人对欲望的满足,往往不是自己给自己实现的,是通过别人提供的服务来达到满足。想一想,我们的快乐,有几项是自己创造的呢?都是周围的人所带来的。这就让我们明白了一个道理:你快乐需要别人来满足,而你自己在生活,工作当中所从事的活动,也是在为别人提供欲望的满足。简单地说,就是人人为我、我为人人,我想这就是服务的概念。
  在服务的过程当中,有人说把客户当成上帝,其实上帝是一个虚拟的形象遥不可及;有人说把客户当成亲人,对待亲人我们往往比较随意;有人说把客户当成朋友,可是对待不同的朋友会有不同的态度;其实我们应该把客户当成自己,也就是换位思考。世界许多知名企业也把“你希望别人怎样待你,你就怎样待别人”作为管理的黄金法则。
  服务应是科技含量,文化含量,情感含量的统一。而且只有三者高度统一,服务才能上升到高的境界,科技含量需要大环境的支持,如网络运行,流程设计等。文化含量需要通过营业厅布置,员工素质等方面来体现。而情感含量则需要员工用心去沟通、了解、表达。我们也可以从这三个方面去加强和提高服务。
  一、引导客户分流
  首先要增设一些设备,如我们可在营业大厅增设触摸式的宣传屏,放有各种政策宣传资料及办理流程表的宣传架等,这样可以分流柜台的一部分客户;第二是增加电话的业务语音提示功能,这样也可以分担柜台工作人员的一部分工作;第三是可在营业柜台增加排号机,这样可以避免所有客户集中在柜台办理业务,引起不必要的摩擦,也可均衡和统计柜台工作人员的业务量。
  二、展示体态语言 
  优秀的服务者,首先应是一个善于沟通的人。在柜台上整天与客户打交道,时时刻刻离不开沟通,在服务过程中,与客户沟通经常使用的方法是听、说、写及体语,体语就是体态语言.你的一个动作,一个眼神及面部表情都将影响着你与客户之间的每一次沟通过程是否完美。
  三、注意语言的技巧
  柜面服务应提高语言交流技巧,柜员直接与客户打交道,一言一行都代表着公积金中心的形象,在服务客户的过程中,一句无心的话,很可能引起客户的反感或投诉,由此损害了中心的形象,在工作中我们应该多说建议,少说不,职工有时候对政策的了解或办理的程序不是很熟悉,只是按自己的理解提出要求,这时,我们决不能简单的说“不能这样办,我不知道,不是我管,我没有办法”等话,然后委婉化解职工的不满,要耐心的给职工解释,语气要婉转,语言要得体,态度要温和,千万不要认为自己是对的,就理直气壮的一口回绝,这样做,只会更加增加职工的不满。窗口服务不仅仅需要微笑,温婉的话语,善意的表达,更需要业务上的精通,不然面对客户的一问三不知,你笑的再灿烂客户也不会觉得你服务到位,所以公积金中心应定期组织业务学习,或在条件允许的情况下,让员工多走到兄弟单位去学习取经.。我们连云港市公积金中心在这一点上就做地很好。
  以上是本人对服务工作的几点看法和建议。我们的柜台服务简单枯燥,但是,我认为能把简单枯燥的工作做到完善并重复千万遍,本身就是一件了不起的事。住房公积金制度是一项政策性住房制度,公积金管理人将服务工作提高到这样一种高度,也充分体现了住房公积金制度的和谐发展,科学发展。

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                                         灌云部  吴红

 

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