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以“四化”服务标准创“金”字招牌

  • 时间:2018-08-30 15:07:28 来源:市公积金 阅读次数:

在不断深入推进行政效能建设、服务转型升级工作中,灌云分中心在政务服务标准化方面持续发力,以服务环境标准化、服务礼仪标准化、服务流程标准化、服务制度标准化的“四化”标准,提升贯标服务水平,树立“金”字招牌,切实推进“事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职”,为群众提供最优质的服务。

——服务环境标准化

规范的服务环境,能给办事群众以专业、放心、舒适的视觉效果,具体包括外部设置、大厅设施、柜面摆设等。根据不同的工作需求和功能,分中心设置了咨询引导区、综合服务区、客户休息区、客户接待区、驻点服务区等五大区域,让办事群众一目了然,有“宾至如归”的感觉。按照“整顿、整理、清洁、素养、安全和服务”的标准,将色彩管理、定位管理、标签管理、分类管理等十几项6s核心管理内容,融入到日常工作的每个细节,打造“人造环境,环境育人”的良好氛围,使工作人员养成了“规范守纪不违规、认真细致不马虎、保持整洁无死角、安全高效不拖沓”的严谨工作习惯,让办事群众在业务办理中得到身心的愉悦。

——服务礼仪标准化

培养员工具有“忠诚、守信、勤奋、热情、敬业”等美德,规范员工的仪容仪表、形体仪态、表情形态、沟通语言、接待礼仪等,全面提升员工整体形象。分中心要求员工统一着装、统一发式、统一佩带胸牌。规范站、坐、走、蹲、微笑、引导、递送、签字等各个环节,力争做到标准规范,展现公积金窗口工作人员热情真诚、大方得体的优质服务形象。倡导员工做一个会服务的人,在服务中做到主动、热情、耐心,全心全意体贴服务;做一个讲责任的人,认真、负责、细致,恪尽职守把工作做好。

坚持微笑服务,使用文明用语,做到“五声”服务——来有迎声、问有答声、走有送声、赞有谢声、怨有歉声。声音做到“五要、五不要”:语意要简练明确,不要啰嗦唠叨;语音要清晰甜美,不要含糊吞吐;语气要诚恳亲和,不要干涩死板;语调要柔和友好,不要过高过低;语速要平稳适中,不要过快过急。

——服务流程标准化

规范的服务流程可以让办事群众更顺心、办事效率更便捷、服务质量更优质。以《住房公积金管理条例》和市中心的政策法规为准绳,梳理和简化业务办理申报材料,实行清单式管理和明示制,严格按照《首问负责制》、《一次性告知制》、《限时办结制》及《投诉管理制度》等规范为群众提供服务。以开门迎客、业务咨询、引导分流、业务接待、投诉处理、应急处理等为重点,根据群众需求向群众提供延时服务、预约服务、上门服务等多样化服务。在业务办理过程中始终坚持“精简审批事项、压缩审批时限、减少审批环节、方便群众办事”的原则,先后开展了“网上服务大厅”、“微信公众号”、“即时提”、“即时贷”等业务,做到“让信息多跑路,群众少跑腿”,实现群众办事“最多跑一次”和“不见面服务”。

——服务制度标准化

标准的制度规范有利于人才培养和队伍建设。坚持晨会制度、巡检制度、集体学习制度、新晋员工培训制度等,以制度规范行为,以制度提升队伍建设。充分利用晨会,提高员工精气神、进行工作总结、传达上级文件要求、布置相应工作;重点做好巡检工作,严格按照《服务现场巡视监督检查表》逐项对照检查,通过巡检,可以准确及时发现服务大厅存在的问题,适时对存在的问题进行调整、整改;加强集体学习,利用“每周一学”,进行贯标服务、业务知识培训、案例分析等提升员工素质;及时对新晋员工培训,使其尽早熟悉业务、适应工作环境、进入工作角色。

公积金中心的职责是归集、管理、使用好住房公积金,为广大缴存单位和缴存人提供优质服务,切实提高住房公积金的使用效率。这就要求我们要秉承“科学发展、惠民安居”的宗旨,以“心系百姓安居、服务港城发展”为服务理念,打造具有连云港特色的公积金优质服务品牌。用“贴心、尽心、热心、耐心、诚心”“五心”服务实现住房公积金管理“五星级”服务,实践着港城公积金人“优质、便民、廉洁、高效”的承诺,承载着“服务无止境、满意百分百”的永恒追求。(灌云分中心 刘增善) 


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